壹点灵

欢迎来到壹点灵心理咨询服务平台专业的心理服务·放心的隐私保障

400-626-0852

0571-28089956

服务热线(早8:00~凌晨1:00)

疫情下壹点灵『3万次心理援助』背后的故事
发表于:2020-03-11  浏览:392次

      1月23日凌晨两点,武汉发布通告,宣布封城。一夜之间,恐慌席卷全国。

      当日,壹点灵心理服务平台率先启动了抗击疫情公益心理援助项目。本次心理援助,壹点灵无论是反应速度,还是专业度,均体现出互联网心理服务行业先行者的风范。

      从公益项目启动,到为第一位来访者提供心理援助服务,仅用了2天时间。

      这是怎么做到的?

      武汉封城当日,微光行动启动!

      离除夕还有2天了,壹点灵杭州办公室里吭哧有力的键盘声变得稀薄,拉轮的摩擦声,收拾行装的声音混杂进来。

     “我晚上8点的飞机”,壹点灵咨询运营负责人杨斐尹说完后,关上电脑起身离开了。同他一样,辛勤在外采蜜一年的蜜蜂终于等来归巢的日子,对悄然逼近的危机浑然不觉。

      直到“新冠肺炎人传人”、“比SARS传染力更强”、“武汉封城”、“武汉确诊人数攀升”等新闻字眼刷爆朋友圈,有的家在湖北的壹点灵员工,甚至没有办法回家过年,被“滞留”在了杭州。

     “灾难、害怕、焦虑...”,和中华大地的每一个人一样,壹点灵的同事们也在未知与恐慌之中煎熬。操心家人的健康,担心湖北的朋友,这次杨斐尹切身感受到了未知的力量能给人带来的恐惧。在看到一些平台提供的疫情公益问诊服务后,有一个想法在他心中悄然而生:“我能做点什么?壹点灵能做点什么?”

      春节假期,壹点灵心理服务平台却没有休息,咨询顾问们在线上轮流值班,保障每一位有心理需求的来访能接受妥善的服务。

      1月23日,当值的咨询顾问在公司总群里发来消息:

     “徐总,有个武汉客户来访,咨询费用能不能减免?”

       原来,武汉封城消息一出,咨询顾问这里接到不少疫情地区的来访,受疫情影响出现了焦虑、失眠、恐慌等症状。他们中多数是第一次接触心理咨询,有的还是学生,没有经济来源,无法承担心理咨询费用,才有了群里顾问的请示。

       壹点灵CEO徐颖奇当即回复,“这种情况免费做!赶快做!”

       总裁办的态度让杨斐尹更加坚定了心中的想法:自己身处疫区之外,都难免焦虑、害怕,更别提是封城地区的同胞、奋战在一线的医护人员了,他们该有多害怕?又有多坚强?

     “我们要做点什么。我们该做点什么。”

       杨斐尹和顾问了解情况之后,马上拨通了壹点灵CEO徐颖奇电话,“徐总,我们现在有不少来自武汉的客户,以后可能会更多,他们非常需要心理援助,我们能不能给受疫情影响的大众提供公益心理援助服务?”

       徐总立即回应道,“你尽管放手做,我大力支持!”

       这次项目自下而上发起,在得到了总裁办的大力支持后,杨斐尹就像是吃下了定心丸。他开始联系各部门的同事,大家一拍即合,疫情当前,正是心理行业人行动的时候。

       不过,想法要如何落地呢?

       箭已打磨好,还差两张弓。

       第一把弓是入驻壹点灵心理服务平台的心理咨询师,他们愿意免费提供心理援助吗?

       第二把弓是咨询顾问,得有人将来访对接给咨询师,这个活动才能运转起来

       此时正是春节假期,人员的调动把杨斐尹难住了。一是要牺牲和家人团聚的时间,二是此次活动没有任何报酬,他们愿意参加吗?

       先试试吧。

       除夕当天,杨斐尹在咨询师与顾问群里发布招募志愿者消息,接下来的场景让他鼻子一酸,

       咨询师们不约而同,齐刷刷地“报名”。

      “只要在岗位,就是一种支持。”

      “临床出身,希望能尽绵薄之力。”...

       这份战疫情、送温暖的长名单上,瞬间写满了100多名“微光使者”的名字——100名咨询师与十几名顾问。

       壹点灵咨询顾问张萌萌就是其中一位。

       张萌萌在高中时候就参与公益社团,一直都在做公益服务。这次也不例外,她一看到招募信息,想都没想就报名了。她说,“公司的这次行动有情有义,积极参与也是我不忘初心吧。”


      军队已组建好,怎么排兵布阵?

      除夕夜下午,到达沈阳的飞机刚落地,师资运营负责人黄晶老师就接到杨斐尹的电话,“我们要开始准备师资运营了”。但当时没有产品,没有技术支持,也没有完善的流程框架,怎么让来访者—顾问—咨询师链接上是个问题。

      最后定下来最快的方法:拉群,已报名的咨询师和顾问各建一个群,用第三方工具微信活码为渠道,链接来访者和顾问。

      万事俱备,只欠东风。内容运营负责人朱赪接到了一个临时需求,准备今晚微信公众号公益援助信息的推送。

      “这个除夕,谁都不容易,但谁都没有任何怨言。”

       因家人生病,这个除夕是朱赪第一次准备家里的年夜饭。收拾完,她就转身投入到了公益稿的写作中,召集了部门的小伙伴,于当晚9点准时完成了推送。

      1月24日除夕夜,壹点灵公益心理援助的信息发布

      “无论做什么,家人永远在身边。”这句话,黄晶深有体会。她回到老家沈阳后,因自发隔离,并没有与父母住在一起。除夕夜当天,她顾不上团圆,因为有一个严峻的任务摆在她面前。


      100多名咨询师,该怎么制定筛选标准?

      “如果咨询师没有很好地处理,心理援助是十分容易产生2次伤害的。”

没有可供参考的审核标准,如果现在制定的标准和未来国家发布的标文不一致,那么同事们共同泼洒的心血,都要付诸东流。

      “不能错”,这一关牵扯着黄晶的每一个神经细胞。“头脑风暴”,黄晶迅速拨打了每一位能够联系上的资深专家和心理咨询师。

       经过多番考量和深思熟虑后,黄晶决定按照客户的特点、客户症状的严重程度两个维度,给来访者分级,并将咨询师按照红橙蓝三级进行分级。

       第一级红色,咨询师要有5年以上咨询经验,相应的督导时长,以及危机干预培训背景,另外其中有很重要的一条是有医院咨询背景。因为红色咨询师对标的来访者是一线医护人员,已经被确诊的人员。所以他们能够很好的与来访者共情。

       第二级橙色,5年以上咨询经验,相应督导时长。对应来访者是外围的疫情管理人员、军警人员、疑似患者,他们整体的状态是很焦虑的,必须要擅长处理情绪问题。

       第三级蓝色,2年以上咨询经验,24小时督导时长,以及危机干预培训背景。对标来访者是外围受到影响的、但焦虑值没那么高的人员。

       分级标准落地后,来访者也通过扫描二维码流量入口陆续进来。当时还未有产品技术支撑,杨斐尹做了决定,那就顾问先人肉顶上。

       顾问张萌萌总是冲锋在前,当群里有订单,她总是第一个按下抢单红键。接着联系客户,了解来访者基本情况(年龄、是否湖北地区、遇到什么困难、是否确诊等)后,根据分级制度匹配合适的咨询师。

       顾问卢海波依然清晰记得,当时父母烧了一大桌的年夜饭,他边吃饭边守着电脑,尽管没能陪父母好好过年,但双亲都表示很理解支持,这个年反倒过的意义非凡。

       壹点灵抗击疫情公益心理援助上线首日,就为100+名受疫情影响的同胞提供了心理援助。

       日出而醒,夜幕三更。

       这是微光行动执行组长杨斐尹和团队每天的状态。“想在家安静地躺一天,打打游戏”,这样的想法只是一闪即逝,他的雄心壮志才刚上轨道,团队里的每一员都在铆足马力。


       1月27日,拉一场电话会,产品、设计、运营、市场负责人共同研讨,制定合作方案。市场负责人徐斌在前一天就和部门里的小伙伴们开始对接合作方,联系各地政企单位,询问是否有疫情心理援助需求。

      “一波三折”,联系名单里的大多数政企单位已经与当地精神病院合作,甚至也有遭遇过异样的语气和不友善的态度,“我们这里的人很淡定,不需要心理服务。”

       但也有急需心理援助的单位,在1808通电话之后,当天壹点灵便开始用400热线电话的形式为杭州市工会职工、舟山嵊泗县、丽水龙泉市市民等提供心理援助。

      “就像按下快捷键”,市场部的同事顺藤摸瓜,一个行业一个行业陌拜。1月26日美团点评集团合作开始、28日平安好医生、30日微脉……小树苗开始向阳生长 ,杨斐尹称没想过一个小项目会越做越大。

       已开通公益问诊服务的平安好医生,是壹点灵接入的第一个大渠道,招商银行掌上生活APP是唯一一个需要系统对接入口的合作伙伴。

       于此同时,壹点灵的心理测试部门紧急研发并上线《疫情相关行为风险自查问卷》,上线3天,超过万人参与。截至2月底,已超130万参与测试。

       壹点灵大学、课程运营部推出《战疫心理课》、《疫情恐慌下,如何自我心理防护?》等线上视频、音频课程, 解答了诸多大众最关心的心理问题。

       这次公益活动几乎动员了壹点灵所有部门,在家办公沟通受限,难免会出现一些摩擦。这时,杨斐尹和部门同事意识到,需要明确搭建各枢纽,并及时开例会,同步项目进度。

       2月初,疫情迎来爆发高峰,全国城市乡镇道路封锁,人员无法返岗,企业推迟复工。形势严峻,执行组长杨斐尹和上级决定,正式成立项目组,明确各枢纽职责,将抗击疫情心理援助公益服务当做大项目推进。

       壹点灵抗击疫情公益心理援助活动也被正式命名为“微光行动”。

       微光汇聚,并将冲破云霾绽放!

       越来越多的同事加入到项目中来,“想要更多伙伴去体验做这件事所带来的意义感”,顾问张萌萌开始“慢”下来,让其他同事都抢到订单后,自己再去接遗漏的单子。

       进入白热化阶段

       订单量越来越大,心理援助人工分配形式—来访者通过扫落地页二维码进来,顾问手动下订单,这样的信息录入和分配环节耗费、低效、零散。杨斐尹打电话给产品白志杨,产品要抓紧完成迭代优化了。

       同时,黄晶意识到最早一批招募的湖北地区咨询师,无法承接天枰的另一端,她又紧急启动全国范围内第二三批的咨询师招募。“别给我送饭了,我上顿还没吃呢。”

       没时间吃饭,忙到凌晨的还有负责本次媒体合作的吴韵,对接多家媒体,时常出现“访谈稿明日就要发布,凌晨1、2点受访人才确认稿件”的情况。


       时间紧迫,不容马虎。2月初最初的人工分配到系统自动派单迭代完成,订单由后台系统自动分配。

       2月3日接入一键倾诉功能,微光行动的落地页中新增课程、测评、电台、防疫贴士等入口。

       2月5日,白志杨带领的产品团队完成了产品框架规划:第一种为导诊式,由顾问对接咨询师;第二种是自助免除登录,解决微信、手机号登录冲突的问题,可以实现非登录式合作;第三种是传统热线式(400版)。这一套产品规划不仅仅会用在这次公益活动中,日后也可用于壹点灵的商业项目合作、渠道合作当中。

      “困难还是协作上的”——设计、产品、开发前后端、测试同时参与,人员分散各地,协作时间成本高,产品负责人白志杨回忆说:“项目本身比较紧急,加上在家办公会有很多干扰因素,大家压力都比较大,沟通时难免有情绪。”

       测试朱礼火也深有体会,他参与的某次电话会中,大家闭耳塞听,没有做到互相理解与倾听,导致沟通许久也无法达成一致,最后只能结束电话会不了了之。

       电话会后,朱礼火冷静下来,思考测试和产品的考虑的角度差异在哪,怎么求同存异。“之后的电话会议就很顺利,可能是其他同事挂掉电话后都有反思吧”,朱礼火说道。


       但这不是他最难忘的,2月12日做微光行动落地页2.0时,次日就要发版,晚上11点却出了问题。朱礼火紧急联系开发同事沟通,“今晚要加班了。”开发同事很配合,他们早已习惯为了做好一个项目共同奋战。

终于在凌晨2点的时候完成了验收,第二天如期上线。

       产品白志杨深知摩擦和困难会有,但只要大家齐心协力,总会共渡难关。汲取教训后,大家都心平气和,思绪更清晰。沟通顺畅高效,任务准时完成。

      “微光行动”

      “每个咨询师都是一束微光,我们聚居在一起,就把暗夜照亮了,带这些绝望的人回家。”

       身为师资运营负责人,同时也是公益心理咨询师的黄晶感到欣慰与自豪。“我们这次心理援助,真的帮助了很多绝望的人,在他们快死了的状态中拉回来,让他们重新燃起斗志,看到自己身上的闪光点和能量。”

      “拾柴者,众暖之。”当顾问张萌萌对有付费意识的淘宝来访者,主动讲起这次公益活动时,他们都给予了赞赏与感恩。

       中国日报的一位财经记者联系到吴韵,疫情肆虐时她在外工作,心中恐慌,在美团看到壹点灵心理援助服务后,拨打了热线电话,并得到了很好的情绪疏导。她告诉吴韵,“我自己亲身体验过你们的服务,非常感谢你们”。为了将这份暖意传递,她亲自写了一篇报道,发布在了CHINADAILY上。

CHINADAILY的报道

       壹点灵播种的种子,在同事们与咨询师的共同浇灌下,开花了。“我特别感恩帮助我的专家和咨询师们”,03非典时,心理汇聚的力量太少了;08年汶川地震时,没有成熟的规则与体系;而在本次新冠疫情中,在没有成熟的督导体系借鉴的前提下,是黄晶与专家、咨询师们的共同努力,攻克难关,不仅提前于中国心理协会制定出完善有序的分级体系标准,还与中国心理协会发布标准吻合,做到了此次心理援助的科学性与权威性。

      “这也是为什么,这次心理援助活动没有出现任何纰漏,得到了来访者和外界的一致好评。”黄晶说,全国没有一家机构能够做到这么大规模、井然有序的招募、分配、培训咨询师。相比市面上很多机构都是人工热线形式,我们的订单系统自动分配,不仅做到来访者与咨询师电话双加密,并更加高效快速节约成本

       没有突然发光,都是一步步走过来的。杨斐尹和团队的小伙伴说,“我们在很认真也很真挚地做这件事。”

       就像壹点灵一直以来在坚持的,“聚一群匠人,干一件善事”。

       截至3月10日,壹点灵微光行动已累计服务31318人次,累计服务时长15836小时,参与咨询师805人。品牌合作405家,其中互联网112家,媒体215家,政企78家;发布报道媒体共215家,包括中国新闻周刊、都市快报、上海城市资讯、凤凰WEEKLY等,产出多篇10w+阅读。

       在这些数据背后,是这艘帆船上每个船员的奋力划桨。“每个人都自发奋勇,且全情投入,这是最令我动容的”,尽管杨斐尹在这次项目中,团队管理与协作也曾遭遇瓶颈,但终究是挺过来了。

      “永夜降临时,每个人都是守夜人。”

       微光行动为那些在灾难里孤独、消极、崩溃的人搭建出一个看见希望的通道,同样,它也是让更多的人知道壹点灵平台,去接触、认可心理服务的通道。这个团体是团结有爱的,无论是出于同胞身份,亦或是心理人的职责与使命,他们都在尽一份力,发一份热。

       这一切都来之不易。从事心理咨询15年的黄晶也曾陷入自我怀疑,“每一个心理学者都希望这个行业能够被社会认可”,她等来了这一天。“这也是我职业生涯中感到很自豪与光荣的一件事,等我年暮回忆起来,也会不知觉的嘴角上扬吧。”说完这句话后,她的眼眸里散发着星光。

       有句话说,在大浪淘沙的危机环境下,有危难也有机遇。这次疫情,对于心理学行业发展,具有里程碑的意义;对于每个坚守、热忱的心理从业者来说,更是一个向阳而生的高光时刻。