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专业的心理服务
平台承诺 免费退改
2019-09-12 1554次阅读 0个赞
咨询次数：1
咨询费用：0元
案例类别：个人成长
案例简述：
咨客， 女 ，30岁，文字咨询，我是不是真的很作？ （案例中的咨客的信息已做了更改和隐藏）这是个非常有意思的单子，咨客前端就跟助理说了，我要一个有共情能力的咨询师，如果咨询的不好，我会退款的。哇，乍一听，感觉拿退款当武器了，这到底是来求助咨询师，还是来审核咨询师的呀？其实，那一刻我心理已经不乐意接这个单子了，对于这个状态的咨客，我并不想去挑战。结果，助理还是把单子下给了我。
咨询经过：
文字咨询的方式，咨客叙述着，前端时间因为做了一个小微整，药物让脸部皮肤起了疹子，因此她要求医院退款，医院也同意了。续而呢又拨打了有关部门的电话，用维护消费者权益的方式加速了退款金的拿到。而拿到的那一刻，院方的工作人员心理有些不舒服，明明答应了退款，为什么一定要把动静搞这么大。咨客问我，她是不是很作？
其实，我内心是不想来挑战这个单子的，我感觉我被“不满意退款”架着脖子了，稍不留意，就提醒我。
我带着这份不舒服的感觉，没有正面回答作不作的问题。
——为什么凭自己能力拿回了退款，还觉得依然不高兴呢？
问这个问题，我试图让她看到，之所以动作这么大去要退款，不就是心理委屈，也担心人家不退嘛！
——就好比你和助理说，这个但不满意要退款一样，心理有足够的安全感，又这么会拿退款当武器呢？
本以为这句话能够引起她内心的共鸣，结果引爆了炸弹！咨客生气的说，凭什么说我内心没有安全感，你怎么判断的？巴拉巴拉......明显感觉到咨客的愤怒，于是我让助理先答应把款退了。然后我继续沟通，此刻的我努力让自己稳定，引导咨客回看自己，不行！那就分享我自己曾经报了一个假证课程，要求退款的心理，咨客也不看。9分钟，咨询结束，退款，被投诉！
在接下来的两天，咨客几次打电话给平台，咨客希望我出面道歉。
我很诚恳的跟咨客道歉，我觉得我确实应对不了她这样的情况，我能力有限，对不起。
经验感想：
或许只有我自己指导，我有多么坏！
明明直到这个咨客是内心委屈发不出来，在借助我发泄，委屈出来了，信任就建立了，她就能一步步看自己了，而我退却了，
那个很作的人不是别人，是我。
是这样愤怒的咨客勾起了我内心对曾经时常用愤怒来表达的妈妈，我很讨厌一个仅仅只会用愤怒表达的人，所以那一刻，我选择了回避，我不想回忆起这份不舒服。
是我内心的不接纳，所以才让这个咨询在我这里特别不顺利。
这个咨客对外界有多少愤怒，对自己就有多少嫌弃，正式因为曾经的她就是被如此愤怒的对待，才在内心积压了这么多愤怒和委屈。正式这样被愤怒的对待，内化了自我否定，嫌弃的模式。这样的愤怒的自己，就如一条恶龙在身体内，不听使唤，她为此也深恶痛绝，非常想改变，因此花钱来找一个口子突破。
虽然我学了很多，也懂她的愤怒，只是我自己内心也还卡着一些委屈，让我面对接受曾经愤怒的妈妈，我就会逃离，退却。
对不起，咨客的问题永远是照见咨询师自身的问题，是的，还是我的问题，谢谢你！
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评论(1)
夕**
2022-03-23 18:19
emmmm，我换位思考一下。首先是跟您换位，因为这个案例本质触及到了您的隐秘心事，所以潜意识排斥逃避，非常能理解，只不过区别是，我可能会转介（前提是对方也得接受），非常想看看经验丰富并且可以解决这个问题的同僚如何处理，学习的态度同时想办法让自己自愈。和咨客换位，我用过这样的方式在淘宝退款，首先心理是对平台以及目前国内消费者投诉体系等等的信任，并且也操作过，知道这能够制衡。但如果是态度不佳的惯犯，可能首先是不信任感（或许是因为经历了不好的体验多次，有了些防御机制），针对这点会从概率角度去梳理，如果概率较低，则沟通是否可以放松下来，其次是对消费金额与对等服务和产品的过高预期（我认为比较常见于低收入低客单价群体中），常见于小市民（非贬义，指代一种群体），如果第一点提及的比例过高，可能需要她去审视她究竟在社会中处于什么阶级档次，这份不满意的投射，也就是您提及的对自己的嫌弃，那是不是本质上应该解决的是向上发展，另外针对这点还会从目的性去沟通，以及价格和质量的正比例关系，不能脱离实际空谈“我觉得”。第三点，整体来看咨客，会给人紧绷、攻击性很强的感觉，那是否有些以自我为中心？这样的结局除了受伤害，一直处于愤怒中，一个差评真的会让她攻击的平台有毫发之损吗？而自己，又收获了什么。如果真的只是对咨询师的个人意见，又岂止退款一条路？毕竟平台不止一个咨询师。莫非咨询是假？那又何必最初就来咨询呢？归到底，还是不自洽。以上乱说的哈，有感而发。希望作者可以越来越强大，给更多人温暖和帮助。毕竟咨询师是非常非常非常有价值的工作。
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