第一章总则
随着社会经济的迅速发展，人们对心理服务的需求更加多样化，心理倾诉服务成为一种重要的心理压力缓解、情绪疏导的有效方法。为了进一步贯彻落实党的十九大报告和习近平总书记的重要讲话精神，依据国家二十二部委《关于加强心理健康服务的指导意见》（2016.12）等相关政策内容，根据我国当前心理服务市场需求和从业人员成长路径、能力提升及管理的需要，基于促进行业健康有序发展的职责和使命，结合壹点灵心理服务平台五年来的实践经验，特制定《壹点灵即时倾诉服务标准及管理规范（3.2版）》，以指导专业人员规范、科学地开展网络即时倾诉服务。
第二章相关条款
根据《中华人民共和国精神卫生法》、《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》、国家卫生健康委办公厅于2021制定的《心理援助热线技术指南（试行）》相关规范，以及《壹点灵心理服务者服务管理制度 （v6.3）》，制定本规范。本规范是在上述协议及规则基础上进行解释和说明，相关内容旨在帮助倾听师更加清晰地理解和遵守相关协议和规则，以便能够更加顺利地在壹点灵心理服务平台执业，而不是修改或变更上述协议及规则中的任何条款。
所有倾听师在遵守本规范的同时，不得违反国家相关法律法规，不得违反心理服务职业伦理，不得违反社会公序良俗，不得违反壹点灵平台其他规定。
第三章适用范围及说明
所有在壹点灵心理服务平台上入驻的倾听师，都适用本规范。
壹点灵心理服务平台指"杭州袋虎信息技术有限公司"拥有的壹点灵品牌下属官网、APP、微信等形式的网络平台。以下简称"壹点灵"或"平台"，即时倾诉服务简称"倾诉"。
第四章即时倾诉服务的设置
1、倾诉服务：
壹点灵倾诉服务由壹点灵提供平台及系统支持，由入驻壹点灵的倾听师，为来访者提供的一种新型网络心理服务，来访者可通过壹点灵，向当前设置在线的倾听师拨打倾诉电话、倾诉交谈。
2、倾诉资质：
可提供倾诉服务的资质，包括：
- 人社部二级、三级心理咨询师
- 中国心理学会注册督导师、心理师、助理心理师
- 卫健委中级、初级心理治疗师
- 精神科执业医
- 人社部（高级）婚姻家庭咨询师、（高级）社会工作师
- 壹点灵平台倾听师培养计划、咨询师培养计划优秀学员
3、倾诉号码：
为保障双方的隐私安全，即时倾诉使用第三方服务号码，隐藏双方真实联系信息。
4、服务时间：
倾听师开启倾诉按钮，即表示倾听师可以提供倾诉服务。
5、服务范围
- 心理倾诉为有心理困扰的来访者提供有针对性的心理健康教育；
- 为有情绪冲突的来访者提供情绪疏导；
- 为处于危机状态的来访者提供心理支持，帮助高危来访者稳定情绪以降低自杀风险；
- 为有需要的来访者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息（不包括医疗诊断、用药指导等诊疗行为），引导其寻求专业治疗，维护心理健康。
具体包括：
- 一般心理问题的短程服务与情绪疏导；
- 心理应激状态下的即时干预与支持；
- 心理危机干预（如自杀风险、急性情绪崩溃等）；
- 提供心理健康教育及精神卫生资源转介信息。
6、严格禁止的服务内容
心理倾诉服务不具备以下服务的专业资质与条件，工作者需严格避免：
- 禁止提供神经症（如焦虑症、抑郁症、强迫症等）的诊断：热线工作者不得对求助者进行任何形式的医学或心理相关的诊断。
- 禁止提供精神障碍（如精神分裂症、双相情感障碍等）的治疗建议：包括但不限于药物指导、治疗方案调整等医学干预。
- 禁止突破专业能力边界：不得处理超出心理倾诉服务胜任范围的问题（如重度人格障碍、长期复杂性心理创伤等），需及时转介至专业医疗机构。
7、倾诉时长：
以实际购买时长为准。
第五章倾诉服务的运营管理
壹点灵倾诉运营部是倾诉服务的责任部门，负责倾诉服务相关的考核及日常运营工作。
第六章申请开通倾诉服务的标准
倾诉服务开通需满足以下条件：
- 提交资质证书并审核通过；
- 参加倾诉上岗培训并通过考核；
- 提供相应资料并通过审核；
- 通过面试。
第七章倾诉服务标准
7.1 法律伦理道德规范
| 法律伦理道德规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、发现来访者疑似或承认患有精神障碍时，需及时转介并向平台报备； |
扣 12 分 关闭服务 30 天 |
| 2、发现来访者当前有自杀、自残倾向或行为时，需及时转介危机干预机构并向平台报备； | |
| 3、发现来访者存在骚扰或超出自身服务能力范围时，需及时告知原因并停止服务，向平台进行报备； | |
| 4、遵守平台规则，不涉及广告或推销等内容； | |
| 5、遵守平台规则，诚信服务，禁止恶意刷单行为； |
扣 24 分 解除合作关系 |
| 6、遵守法律和职业伦理，根据自身专业能力，为来访者提供相应支持，禁止提供超出范围服务； | |
| 7、遵守职业伦理，禁止出现投射、主观臆断、言辞激烈、言语攻击、人身攻击、歧视、侮辱及其他违反职业伦理的不当言行，禁止在未获得来访知情同意下，在非专业保密协议状态的环境中分享和讨论个案信息； | |
| 8、尊重来访者、平台及其他心理服务者，不得散布影响壹点灵平台声誉的不实信息，禁止将平台专门组织的心理倾诉师交流群内的任何内容（包括但不限于群内成员对话、专业讨论素材、平台通知公告等），以转发、截图、复制等形式传递给来访者；禁止将平台与您之间就服务管理相关的信息（包括但不限于服务管理规则、服务质量反馈等），以转发、截图、转述等形式透露给来访者。 | |
| 9、保障双方隐私，禁止通过私信或倾诉电话，交换联系方式；不得引导来访者脱离平台倾诉订单系统进行私下服务； | |
| 10、禁止为未满十周岁的来访者提供倾诉服务； |
7.2 服务规范标准
7.2.1 服务态度规范
| 服务态度规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、服务开启后，应及时响应（包括电话接听、私信回应），不得因个人需要拒绝服务或让来访者等待，拒绝行为包括但不限于拒接来电、挂断来电、拉黑来访。 | 扣 6 分 关闭服务 10 天 |
| 2、在倾诉过程中，不得按下手机静音，与身边其他人交谈、抽烟、吃东西，喝水等； |
扣 9 分 关闭服务 15 天 |
| 3、未经来访者同意，不得出现突然转移电话或让来访者等待的行为； | |
| 4、积极回应来访者，避免态度傲慢、语气冷淡，避免出现情感上的隔离和语言表达上的距离； | |
| 5、提升来访者的体验感，不得打断及随意插话或只顾自己表达，忽视来访者； | |
| 6、尊重来访者，不得出现讥笑、质疑、推诿、指责、争辩、顶撞来访的语言； |
扣 12 分 关闭服务 30 天 |
| 7、若来访者情绪波动，从而指责倾听师，倾听师需避免卷入来访者情绪，不得出现与来访者互相指责的行为； | |
| 8、私聊是指在非倾听订单工作模式下的服务方式，不等同于文字倾诉。倾听师须将私聊时间纳入工作沟通时间范畴，内容要有节制。为更好的帮助来访者，避免引起伦理和法律纠纷，倾听师需保持专业界限。依照用户诉求，适时引导用户进入正式专业设置的倾述框架下开展后续服务。同时注意结束私聊时情感和言语上的表达方式，避免关系受损。如遇危机干预等特殊情况，从保护用户的生命安全为出发，给予及时响应和关怀。基于危机评估的前提，做出恰当的反应；在适当安抚下，按照平台要求进行后续转介、报备等工作。 |
7.2.2 服务行为规范
| 服务行为规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、在倾诉服务中，倾听师应确保空间始终安静私密，避免外界干扰和信息泄漏，这是对来访隐私的基本保护； |
扣 9 分 关闭服务 15 天 |
| 2、为保证来访者的通话体验，倾听师应避免通话过程中出现喷麦、爆音等情况； | |
| 3、在倾诉服务中，倾听师须用心倾听，不得做与服务无关的事项； | |
| 4、在倾诉服务中，倾听师应保持服务的完整性，不得出现中断/挂断电话的行为（非运营商线路、网络原因）； | |
| 5、在私聊中，需保持专业人员的专业素养，不得出现态度傲慢、语气冷淡、讥笑、质疑、推诿、指责、争辩、顶撞客户等行为。 |
7.2.3 服务接通率规范
| 服务接通率规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、在倾诉服务状态下，为来访者提供倾诉服务，倾听师近 30 天内倾诉接通率不得低于 95%； | 扣 1 分 给予警示 |
| 2、在倾诉服务状态下，为来访者提供倾诉服务，倾听师近 30 天内倾诉接通率不得低于 85%； | 扣 3 分 关闭服务 5 天 |
| 3、在倾诉服务状态下，为来访者提供倾诉服务，倾听师近 30 天内倾诉接通率不得低于 75%； | 扣 6 分 关闭服务 10 天 |
| 4、在倾诉服务状态下，为来访者提供倾诉服务，倾听师近 30 天内倾诉接通率不得低于 60%； | 扣 9 分 关闭服务 15 天 |
7.2.4 文字倾诉服务回复规范
| 文字倾诉服务回复规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、在倾诉服务状态下，为来访者提供文字倾诉服务，倾听师 7 天内累计 1 笔超过五分钟未及时回复导致退款订单； | 扣 1 分 给予警示 |
| 2、在倾诉服务状态下，为来访者提供文字倾诉服务，倾听师 7 天内累计 2 笔超过五分钟未及时回复导致退款订单； | 扣 3 分 关闭服务 5 天 |
| 3、在倾诉服务状态下，为来访者提供文字倾诉服务，倾听师 7 天内累计 3 笔超过五分钟未及时回复导致退款订单。 | 扣 6 分 关闭服务 10 天 |
7.2.5 服务用语规范
| 场景用语规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、标准问候语：您好！这里是壹点灵倾诉热线，我是心理服务者××，请问怎么称呼您好呢？ |
扣 3 分 关闭服务 5 天 |
| 2、来访者回应后，咨询师标准回应用语：好的，XX 先生（女士）：非常感谢您对壹点灵平台及我的信任！在接下来的 25 分钟时间里，您最想说点什么呢？ | |
| 3、来访者再次拨打，咨询师标准用语：XX 先生（女士）您好！非常感谢您的信任！能够让我有机会持续为您服务。您是希望继续我们之前（刚才）的话题呢，还是其他，您认为重要的话题呢？ | |
| 4、问候语结束对方无应答，咨询师标准用语：您好！我们的全程通话会严格保密，这也是我们的职业要求，您尽可以放心。 | |
| 5、如果暂时没有回应，咨询师回应用语：电话已经接通了，您能听得到我讲话吗？有什么可以帮助您的吗？ | |
| 6、如果依然听不到回应，咨询师回应用语：很抱歉我这里听不到您的声音，您可以尝试挂断后重新拨打，我在这里等您！ | |
| 7、来访者回应不清晰或倾诉环境嘈杂，咨询师规范用语：为保证倾诉质量，请您找一个不被人打扰且安静的地方重新拨打，我在这里等您！通话信号不太好，您方便换个位置重新拨打电话吗？ | |
| 8、来访者表示感谢或歉意时，咨询师回应用语：在第一时间（3 秒内）针对客户感谢或歉意做出正确回应后，再开始继续倾听回应；使用规范用语（包含但不限于）：不客气、不用谢、没关系、没事的、您客气了、应该的、（这是我们）应该做的。 |
7.2.6 服务禁用语
| 服务禁用语 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、倾听师在倾听服务中，不得使用不恰当的语言回应来访者："什么"；不知道；我不清楚；你懂了吗；你（您）什么意思；你（您）搞错了吧；请你（您）搞清楚…；你（您）不是已经…了吗；你（您）还有什么问题（事）吗；官网上就有；你（您）没看到吗；你（您）打电话过来有什么事吗；谁告诉你（您）的；我们也是没办法的；我怎么知道；那你（您）自己看着办吧；叫你（您）旁边的人别说话；未听清客户问题直接询问"你（您）说什么"； | 扣 6 分 关闭服务 10 天 |
| 2、倾听师在倾听服务中，严禁使用内部术语，包含但不限于：后台，转化率，呼叫系统，测试，复购率等； |
扣 9 分 关闭服务 15 天 |
| 3、倾听师在倾听服务中，不得使用自己熟悉的口头语或不文明用语，避免引发来访不满导致投诉； |
7.2.7 语言表达规范
| 语言表述规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、在倾听服务中，倾听师须在表达时做到：发音标准，口齿清晰、语速适中、音量适中； |
扣 1 分 给予警示 |
| 2、在倾听服务中，倾听师须在表达用语时应做到尽可能简练准确、词意恰当、言语热情、话语亲切； | |
| 3、在倾听服务中，严禁倾听师发音含糊、低沉、语气粗鲁，或使用俚语、非人性化语言（公事公办的刻板言语）； |
扣 3 分 关闭服务 5 天 |
| 4、非来访者主动要求，严禁主动使用方言； |
7.2.8 语音运用规范
| 语音运用规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：声调抑扬顿挫、依据来访者的语言节奏控制声调； |
扣 1 分 给予警示 |
| 2、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：音量适中，保持声音得清晰度，避免声音太低或太高； | |
| 3、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：语气轻柔、和缓，切忌嗲声嗲气，影响专业度的呈现； | |
| 4、在倾听服务中，倾听师须在表达时须做到：语速适中，不易过快或过慢，以每分钟保持在 120 字左右为准； |
7.3 专业技能标准
7.3.1 倾听与回应规范
| 倾听与回应规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、倾听服务中，倾听师应关注并通过倾听理解来访者的情绪与来电倾诉问题； |
扣 9 分 关闭服务 15 天 |
| 2、倾听服务中，倾听师须关注来访者倾诉主题，做到认真倾听和根据倾诉主题、节奏给予回应； | |
| 3、倾听服务中，倾听师须关注来访者倾诉主题，并通过适当表述，引导来访者情绪表达的节奏； | |
| 4、倾听服务中，倾听师须尽可能积极正向回应来访者，不得使用消极的或令来访者丧气的言语，影响来访者的心理感受； |
7.3.2 同理与共情规范
| 同理与共情规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、倾听服务中，倾听师在表达共情时，须重视来访者的情感和表述内容； |
扣 9 分 关闭服务 15 天 |
| 2、倾听服务中，倾听师须通过设身处地得理解和共情来访者，有效安抚和缓解其情绪，提供情感支持，避免共情过度或假共情，造成来访者不良体验； | |
| 3、倾听服务中，倾听师在接纳来访者的同时，避免在表达时接纳来访者的错误行为，导致来访者出现认知偏差； |
扣 12 分 关闭服务 30 天 |
| 4、倾听服务中，倾听师须保持价值中立，避免先入为主，带有自身的价值评判回应来访者，引发来访者的不认可，甚至阻抗； | |
| 5、倾听服务中，倾听师在表达共情使用自我暴露技术时，须以帮助来访者为目的，不得宣泄自我的负面情绪并释放在来访者身上； |
7.3.3 提问与澄清规范
| 提问与澄清规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、倾听服务中，倾听师在引导提问时，重视来访者得倾诉诉求，保持充分得尊重，不得刻意转化咨询； |
扣 9 分 关闭服务 15 天 |
| 2、倾听服务中，倾听师在进行提问和澄清技术时，须注意适当提问，引导来访者的倾诉节奏； | |
| 3、倾听服务中，倾听师须及时觉察自身的专业角色，须对来访者表述内容给予充分的澄清理解； |
扣 12 分 关闭服务 30 天 |
| 4、倾听服务中，倾听师须及时觉察自身的认知、情感状态，避免在自我框架中引导或者引导偏离来访者倾诉主题； | |
| 5、倾听服务中，倾听师须及时觉察自身的专业角色，避免过多解释或者说教，影响来访者的倾诉动力； |
7.3.4 评估与应变规范
| 评估与应变规范 | 违规处罚标准 |
|---|---|
| 1、在倾听服务中，倾听师须保持具有对来访者知、情、意、行为的评估意识，并能够及时对呈现出的问题进行评估； |
扣 12 分 关闭服务 30 天 |
| 2、在倾听服务时，通过来访者的语音、语气、语速及表达的内容，倾听师须保持敏锐的觉察力，及时发现对来访者的相关症状及可能潜在的危机，能够从多维度出发，收集信息给予正确评估； | |
| 3、在遇到高危来电时，倾听师须保持自我的稳定性，及时觉察自己，做好自我关怀，避免卷入来访者的情绪中； | |
| 4、在遇到高危来访时，倾听师须能够及时安抚来访者情绪，在遵循职业伦理的同时，并即时作出相应的处理； |
第八章违规行为与承担的处罚相适应
8.1 信用分体系
每名倾听师每年度有 24 分服务品质分（年度按照自然年度计算），年度服务品质分扣满 3 分的，暂停服务；累计扣满 6 分，增加强制伦理督导。
8.2 处罚的种类
处罚的种类如下：
- 服务品质分累计扣分达 3 分，倾诉服务关停 5 天，回炉学习；
- 服务品质分累计扣分达 6 分，倾诉服务关停 10 天，强制督导不少于 1 个小节；
- 服务品质分累计扣分达 9 分，倾诉服务关停 15 天，强制督导不少于 2 个小节；
- 服务品质分累计扣分达 12 分，倾诉服务关停 30 天，强制督导不少于 4 个小节；
- 服务品质分累计扣分达 24 分，年度后续服务时间关停（若年度后续服务时间不足 6 个月，则顺延至下一年度服务时间），强制督导不少于 10 个小节；
- 单次扣除服务品质分 24 分，解除与壹点灵的合作关系。
- 1-5 项关停时间届满，壹点灵专家委员会依照倾听师《督导后服务重启申请》，结合督导师的督导建议，对倾听师专业伦理和专业胜任力进行研判，决定是否恢复、延长或取消倾诉服务资格；
8.3 违规的判定
违规行为最终由壹点灵专家委员会判定。
第九章违规通知及申诉
- 倾听师违规行为被查出后，将在壹点灵倾听师服务台及倾诉业务群内对其公示；
- 因平台系统原因或特殊情况，可联系平台进行申诉；
-
申诉方式：
- ① 将申诉凭证以附件形式（建议压缩打包）发送至电子邮箱：qingsufw@yidianling.com
- ② 邮件主题：倾诉申诉 + 倾听师名字 + 手机号码
- ③ 申诉将在收到邮件的 2 个工作日给予回复
第十章附则
本管理规范从发布之日起生效。
壹点灵心理服务平台有权在不提前通知的情况下从违规心理服务者在平台的账户中扣除相关账号非法、违规获取的一切收益，并保留通过法律手段维护平台的合法权益。