这个案例处理不了。

       为疫情提供免费援助不到十天，心理咨询师黄晶就遇到了棘手的难题。那是一个来自武汉的求助，一位二十多岁的年轻女孩在电话那头说，她和妈妈都感染了新型冠状病毒。武汉床位紧张，两人不是重症，找不到医院收治。父亲身体不好，独自在家。女孩带着母亲住在医院附近的宾馆，一人一间，每天去医院打针治疗。妈妈五十多岁了，还有高血压，抵抗力本来就弱，打了一段时间针，医院的针剂开始紧张，妈妈排不上号了。她到处求助，心里焦急，电话打到了黄晶这里。女孩描述，自己的免疫力可以，每天都能感觉身体慢慢恢复，但妈妈每况愈下。黄晶被这句话刺激了，姑娘揪心妈妈可能要死去这个过程的心情，她能感同身受。那一瞬间，她想到了自己的妈妈。

       上一份工作公派美国时，黄晶的妈妈生病了，父母瞒着她治疗。她知悉后立马飞回国。妈妈已经恢复得差不多了，她忙着照顾妈妈，那种害怕失去母亲的恐惧感被暂时地压抑了。电话那头，姑娘听起来很冷静，黄晶却被触动，曾经没被认真处理的恐惧失去亲人的无力感包围了她。她知道自己对这个个案的处理能力已经减弱，就把它转给了其他咨询师。心理学科班出身的黄晶，硕士毕业后在辽宁的公安系统做了十年刑警，从事犯罪心理分析。2018年，她辞职加入心理服务平台壹点灵，成了一名全职的心理咨询师。 

       新冠肺炎爆发后，美团率先联合壹点灵、幸福谋方、北京怡然心语等多家心理咨询机构发起免费在线心理援助行动，为奋战在湖北一线的医护人员、确诊病人、被隔离观察患者及其家属提供情绪压力疏导与心理陪护等相关服务。美团也是最早跟壹点灵展开疫情公益心理援助的互联网平台。除夕当天，黄晶从东北老家飞回杭州，放弃假期加入支援前线的行动。1月27日，美团免费在线心理援助页面刚上线，黄晶团队就收到了上百援助请求，现在每天的需求量已经超过400个。

       汹涌的疫情给太多人的情绪蒙上阴影。需要的心理援助实在太多，咨询师都处在超负荷状态。即使曾在真枪实弹里闯过，黄晶也坦言，这次比2003年的非典和2008年的汶川地震更为严峻，可能全社会都需要心理援助。“不确定和不安感挑战着所有人的心理防线。目前的心理援助就像是一颗‘感冒药’，但疫情过后，医护人员和死者亲属的心理问题还将涌现”。黄晶说——心理咨询行业面临如此挑战，是头一遭。

 “你为什么来”

       黄晶接到过一个前线执勤警察的求助。他在武汉的检疫点值班，要检查每一个过往车辆的人员，每一次车窗摇下，他都可能暴露在病毒前。回了家特别想抱抱儿子，但孩子还小，他不敢抱。妻子感冒了，扁桃体发炎，他很害怕自己早就感染了病毒。他反复对黄晶说，待在家就觉得很焦虑。黄晶感同身受。刚做刑警时，有嫌疑人潜逃，黄晶和同事在高速的卡点执勤堵他。逃犯带着枪，黄晶是唯一的女警，她知道自己扎眼，脑海里一直重复一个画面：门一开，逃犯一看到她，先开一枪。 

      “每天在家里不出门的人也焦虑，但那是对未来不确定的恐惧。而一线的警察和医生，他们面临的是生存危机，是‘我能不能活下去’的焦虑。”黄晶说，这些人都被一种不上不行的职业使命驱动，但他们也被生存焦虑包围，必须直面。 她尝试为这位警察开解，用细节唤起他用理性去突破包围他的焦虑。

       黄晶对他说，如果你感染了，你的妻子早就确诊了，但她没有确诊，那就再往回退一步。黄晶给他推荐了线上问诊的医生，还给了他11条建议，让他试试音乐治疗、冥想，来缓解焦虑。她还接到过一位前线医生的电话。疫情告急后，他自愿报名支援武汉，第一批被派上了前线。他一腔热血，但同为医生的妻子怀着孕，担心他，不太同意。没想到，在他之后，妻子也报名到了武汉。他非常自责，觉得是自己刺激了妻子，妻子因为赌气才报名。两个人虽然同在武汉，但没办法见面，他担心怀有三个月身孕的妻子感染。焦虑侵蚀，他每天都控制不住地手抖。因为焦虑和恐慌，这位医生已经不能用理智去分析，只是在被情绪主导。黄晶必须提醒他认识自己的“能量”。

       她问他，“你当时为什么来，你老婆为什么而来，这个原因真的是你吗？”和医生一样，黄晶她们在从事心理咨询师这个职业时，也是要宣誓的。她尝试提醒这位医生，从医的理由是什么，现在他又能做什么、帮到谁，而他的妻子，也跟他拥有着同样的信念。“他是有能力去面对这件事情的，他的医学知识也是可以用到的，我就从医学角度引导他去分析。”黄晶说。先要直面问题，再去解决。之后，医生的妻子反过来安慰他，目前的情形，任何一个医疗工作者都应该履行自己的职责。 

       2010年，大连新港石油管道爆炸时，辽宁省的消防官兵都被派去大连支援。黄晶为他们送行时，也担心他们可能回不来。“他们也说，这就是职责。在生死面前人怎么可能不怕，但怕也要去，这些人才是英雄。”黄晶说。

大众的焦虑 

       来美团平台预约免费心理援助的80%求助者，都是因为焦虑。除了少数一线的医生、警察，更多的是受疫情影响的普罗大众。应激性的焦虑障碍，让他们失去了睡眠和食欲。还有更严重的，出门买个菜，就担心自己被感染了，但目前的情况之下，又没办法去医院确诊，医院的危险系数更高，整日被来往反复的恐惧缠绕。紧张的情绪无处纾解，大多数人又只能待在家里，很多社会关系中原本就存在的问题，也被放大和冲击。“有一些人，他每天的状态就是吵架，不停地吵架，就差离婚了。”黄晶说，有些人亲子关系或亲密关系的基础不稳，处在应激状态下，人会很容易被“激惹”，本来薄弱的社会关系就容易“被击穿”。

心理医生孔焕云

       另外一位心理咨询师孔焕云，就接到过一个这样的咨询。年前，她从无锡回到丈夫的老家湖北孝感过年，后来武汉封城，她被困在了孝感。报名了公益心理援助之后，她接到一个武汉的求助。对方是一位年轻的女性，丈夫是医生，奔忙在一线。丈夫本来身体不是特别好，她非常担心，后来丈夫的两位同事先后被感染，虽然丈夫暂时没事，但这让她的心理防线几近崩溃。

       平时夫妻之间的小矛盾，在紧张状态下一触即发，一次激烈的争吵之后，她情绪崩盘。丈夫建议她去求助心理医生，她找到了孔焕云这里。“这就是极端压力下的刺激，我建议她，把重点转移到经营夫妻关系上面。”孔焕云提醒她，丈夫的压力也非常大。她接受了建议。

       转行心理咨询之前，孔焕云也是一名医生。“这场战役，我本该冲在抗击疫情第一线的。”八年前，她在湖北襄阳市幼保健院的检验科工作，现在，她每天面对着焦虑的求助，用自己的医学知识帮忙纾解。求助者中，有一类人受影响比较大。他们本来就患有抑郁症、焦虑症等心理疾病，心理防线比较弱，疫情爆发之后，最容易受到影响。即使从来没有去过武汉、没有接触过任何确诊病人，也没有任何症状，但他们仍然会出现焦虑情绪的爆发，坐立难安。黄晶称之为“易感人群”——安全感不足，容易感性，他们更容易被消极的情绪影响。

       2月5日晚上九点多，壹点灵的咨询师接到了一个紧急求助。姑娘家在武汉，妈妈是抗疫情一线的医生。她出现了反复发烧的症状，焦虑情绪爆发。联系上她后，咨询师张凤玲很快明白，她是典型的易感人群：姑娘正在读研究生，对信息的反应度和敏感度本来就高于普通人，她自己就处在暴风眼中，又是新闻传播学专业，信息的来源渠道更广。

       那天是正月十二，从姑娘在家隔离算起，十四天的潜伏期已经过去了，之前都没有明显症状，但当天又出现了低烧，这刺激了她的瞬时情绪。“我自己是医学背景，首先我就是要提高她对于肺炎的认知，根据她的情况，排除了她疑似和确诊的可能性。”张凤玲说，姑娘领悟力很高，也很认可咨询师的权威背景，她妈妈虽然在医院工作，其实也并不在一线的感染科，风险小，这也帮了她很快从恐惧回到了理性。张凤玲认为，她的焦虑主要来自于对自我状态的过度关注，从而放大了对身体症状的感受。“当信息超载的时候，人会扩大对这件事情的感知，这件事情可能没有那么的恐怖，但他就会对这件事情过分解读，就会觉得地球是不是开始毁灭了，人类是不是开始不行了。”黄晶说。

       壹点灵把求助者划分了三个等级。第一级是前线的医护人员，和被确诊的重症患者。第二级是军警、居委会等辅助性角色，以及未确诊或轻症的患者。第三级是病患家属，或者其他受影响的人。他们很少接到第一级的求助。黄晶担心，目前医护人员都奔忙在一线，无暇顾及自己的情绪，疫情结束后，他们的心理问题可能会集中出现。

临灾集结

       抚慰电话那头陌生人的情绪，并不容易。传统的心理咨询，咨询师与来访者面对面，可以观察他的表情、动作，更准确地拿捏对方的情绪状态。疫区的人们的电话打来，是咨询师素未谋面的陌生人，声音是唯一的介质。这种情况下，信任的建立会比较难。但让黄晶感动的是，特殊时期，求助者反而都表现出超乎寻常的信任。 为了这份信任，他们迅速集结了一个上千人的队伍。

       接到同事电话的时候，黄晶刚刚回到东北老家，她计划好了假期，订了初三和朋友去滑雪的票。一听到要为疫区人提供免费心理援助，她除夕当天就飞回了杭州。 发出招募信息后，他们很快收到了三百多的咨询师报名，从中筛选了一百名志愿者。需求飙升之后，他们又进行了第二轮招募，收到了两千多份申请，志愿者队伍现在已经超过了三百位。这些经过筛选的志愿咨询师，又按照履历和经验进行分级，和不同级别的求助进行匹配。“他们都是非常有情怀的一群人。”黄晶说，大灾大疫来了，咨询师们也非常愿意往前冲。

整个春节假期，黄晶都在为有需求的民众提供心理援助

       但新冠肺炎的爆发，对整个心理咨询行业也是前所未有的挑战。2003年非典爆发时，黄晶正在吉林大学心理学专业读大三。当时，中国开设心理学专业的大学只有八九所，专业的心理咨询师数量很少，全国范围内的心理援助尚未被关注到。汶川大地震后，灾难心理援助首次被社会所关注。但这次的情况迥然不同。“它真的和以前的地震、水灾这种心理重建不一样，灾难它一瞬间就过去了，人立刻会进入创伤或应激障碍的状态。”黄晶说，自然灾害发生后，人会体会到在自然面前的无助，会进入无力的状态，恐惧情绪无法处理，可能会出现噩梦和记忆闪回。

       这时候，他需要一个咨询师去信任、被支持和陪伴。此次的新冠肺炎，波及的范围要比地震广得多。仅湖北省就拥有近6000万人，况且疫情早就扩散到了全国各地。黄晶感叹，疫情相关的心理援助的需求量实在太大，与汶川地震不是一个量级。美团数据显示，免费在线心理援助上线两周，已经累计有1200多位用户预约咨询。地震的发生是瞬时的，影响范围也相对较小，而疫情是一场持久战，影响的范围也大得多。“这一次也是对中国心理咨询师梯队力量的一次考验。”黄晶坦言，目前全中国的咨询师加起来，也无法承载全国的心理援助需求。

“耗竭” 

       巨大的压力之下，心理咨询师们也可能处在崩溃边缘。黄晶提到了一个词，“耗竭”。“就是能量已经用完了，电池没电了的感觉，大脑超负荷运转，无法再输出内容了。”为了避免咨询师进入耗竭状态，他们每周会对咨询师们进行团体督导，为大家赋能，另外还有不定期的个案督导。开头提到的案例，黄晶就主动寻求了督导的帮助。

       这次参与美团平台公益援助的400多名咨询师中，有十几位就在武汉。他们虽然身处暴风眼，仍然主动要求加入公益咨询。与普通人相比，咨询师的自我调节能力更强，但也难免陷入低潮。一位武汉的咨询师，家属被确诊感染了肺炎，出现了一些情绪问题。黄晶就主动干预，建议他寻求个案督导，或者做一次个人成长性的咨询。超负荷运转之下，他们心存隐忧。死亡的哀伤处理，将是疫情结束后最大的社会心理问题。“我们对死者应该是有一个告别的过程，所以我们需要殡葬仪式。”黄晶说，这个仪式，不是为了告诉死者、而是为了告诉活着的人，他已经走了，从而在心理上与之告别。 

       黄晶担心，未经告别，死者的家属可能会出现严重的心理问题，现在因为疫情严峻，他们仍在憋着，尘埃落定之后，这些问题也将集中显现。最明显的表现就是，死者将会成为家人间的一个禁忌话题。“一旦提到这个人，他立刻就会哭，时间久了就会抑郁。”黄晶说，与死者之间亲密关系的突然断裂，会让仍然幸存的人在愤怒、抑郁、焦虑的情绪中不断切换，后期可能导致他们出现双向情感障碍——在抑郁和躁狂之间波动往复。有的人也可能出现强迫症等其他症状。 

       医护人员是另一大隐忧。他们接到的一个案例中，一位护士在工作中意外暴露，感染了新冠病毒。在她确诊之前，全家人都因她感染，包括她四岁的孩子。她极其自责。“医护人员都有那种‘全能感’——我救过那么多人，我现在也应该这么做。”黄晶说，就好比汶川地震时救灾的战士，做不到看着灾民死去，医护人员也是对抗疫情的战士，在无力救治病人时，他们会有“全能崩塌”的感觉，等到从前线撤下，就可能出现各种心理问题。

武汉心理医生唐琼在宜昌做在线心理援助

“社会感冒了”

      “我们现在还远远没到心理危机干预的关键时期。”黄晶说。目前心理咨询师所做的，其实都只是心理援助。受疫情影响的人，有某些情绪无法自己调节和适应，就好比人感冒了，一般可以自愈，但严重到无法自愈的时候，就需要吃感冒药，“这个药就是心理援助”。咨询师们希望，更多人意识到“感冒药”的必要性。唐琼是武汉本地人，是幸福谋方平台的一名心理咨询师，平时在武汉的线下门店工作。

       1月22日，她回到湖北宜昌市探亲，因为武汉封城，她被困在了宜昌。幸福谋方是第一批加入美团免费心理援助的机构之一。看到公司发起的公益援助招募，唐琼第一时间报了名。唐琼接到的求助电话，也大多是因为不确定性而产生的焦虑。她鼓励大家，在产生难以纾解的情绪时，主动寻求帮助。“看心理医生并一定是说你就是‘有病’，它就像是每天打扫房间一样，我们的内心也是需要去打扫的。”她说，在自己无力“打扫干净”的时候，寻求专业人士的帮助是很明智的做法。黄晶补充，有些易感人群可能在疫情期间出现了心理问题，但没有意识到自己心理援助的需求，可能会在灾后重新进入社会生活之后，才发现适应不了，再来向咨询师求助。

       再回想起那个武汉姑娘的求助，黄晶有点遗憾。她本来可以帮助姑娘找到自己生命的力量，让她为自己赋能。 “人生没有什么难题是过不去的，”东北人黄晶想用一句家乡话鼓励她，“干就完了。”

来源：凤凰WEEKLY